カスタマーハラスメント基本方針

1. 理念

当社は「学びと文化交流を通じて成長を支援する」をモットーに、留学生に生活サポートサービスを提供し、旅行ゲストに宿泊サービスを供します。顧客の声はサービス改善の機会ですが、従業員の尊厳を傷つける行為は許容しません。安全な職場環境を確保し、顧客満足度を高めます。

2. 定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。カスタマーハラスメントは、顧客等による暴力、暴言、過剰要求等で、従業員の就業環境を害する行為を指します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

• (1) 要求の内容が妥当性を欠く場合の例
• ・ 当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
• ・ 要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合
• (2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
• a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
• ・ 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• ・ 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• ・ 威圧的な言動
• ・ 土下座の要求
• ・ 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• ・ 拘束的な行動（不退去、居座り）
• ・ 差別的な言動
• ・ 性的な言動
• ・ 従業員個人への攻撃、要求
• b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
• ・ 商品の交換の要求
• ・ 金銭補償の要求
• ・ 合理的理由のない謝罪の要求
• (3) その他迷惑行為
• ・ SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

3. 社内対応

東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年10月施行）により、事業者は防止策を講じる義務があります。

• ・ 従業員の安全とメンタルヘルスを最優先。
• ・ 定期研修で文化的な配慮を含む対応力を強化。
• ・ 相談窓口と外部機関（警察、弁護士）との連携を整備。

4. 社外対応

• ・ 理性的な話し合いで解決を目指す。
• ・ カスタマーハラスメントと判断した場合、対応を中止し、必要に応じて警察や弁護士に相談。

5. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

6. お客様へのお願い

当社は、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

ゲストとの会話は録音されることがありますので、あらかじめご了承ください。

制定日：2025年7月2日

実施日：2025年7月12日